Manajemen Layanan Sistem Informasi-1

Layanan-Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

sumber : https://www.biznetgio.com/news/kinerja-layanan-lebih-unggul-dengan-database-managed-service

Pengertian

Apa yang dimaksud dengan Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau IT Service Management ?

Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management (ITSM)), adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan atau metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.

Tujuan

Tujuan dari manajemen layanan teknologi informasi adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari ITSM ini sendiri, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.

Sebuah institusi / organisasi dalam menjalankan Teknologi Sistem Informasi (System IT) terdapat tiga pilar utama (triangle pilars) keberhasilan penerapan TI, yaitu :

1. People, mencakup pelanggan, pengguna, pengelola TI, pengelola management.

2. Process, mencakup metodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.

3. Technology (Product), mencakup tools, teknologi dan produk TI.

Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengan service manager. Service manager menyediakan platform yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, bagaimana mengelola ancaman, problem dan penanganan terhadap masalah yang timbul ketika perusahaan menggunakan IT.

Kerangka Kerja

Didalam ITSM ini terdapat beberapa kerangka kerja (framework) yang dapat digunakan, contoh kerangka kerja yang tersedia pada ITSM adalah sebagai berikut.

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
3. Software Maintenance Maturity Model
4. PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
5. Application Services Library (ASL)
6. Business Information Services Library (BISL)
7. Microsoft Operations Framework (MOF)
8. eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Didalam paper ini, akan dijelaskan mengenai beberapa framework diatas, yaitu ITIL, COBIT dan MOF, berikut penjelasannya :

ITIL

sumber : http://rezicaarighisutardi.blogspot.com/2017/05/perbandingan-framework-itil-cobit-dan.html

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice famework  yang mampu meningkatkan layanan atau computing service didalam sektor Teknologi Informasi. Dimana ITIL framework ini dikembangkan oleh British Central Computer & Telecommunications Agency, yang juga bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006; Wegmann, 2008.

ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management, yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi, yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi informasinya.

Framework ITIL dari tahun 2001 sampai sekarang pun terus berkembang, mulai dari 2 modul hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi 5 publikasi atau modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik.. Berikut modul ITIL pada v3 :

sumber : https://essam342.wordpress.com/2016/04/18/ulasan-framework-information-technology-infrastructure-library-itil/

ITIL memiliki beberapa kelebihan, yaitu:

1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global

ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan.

ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3. Kualitas layanan yang lebih baik

Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4. Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain

ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan.

5. Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

Dengan  mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI.

6. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan

7. Peningkatan quality control

8. Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal

8. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1. Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

2. Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.

3. Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.

4. Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus

5. ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

6. ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI

7. Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

 COBIT

sumber : https://www.orbussoftware.com/blog/enterprise-architecture-and-cobit-5/

Control Objectives For Information and Related Technology (COBIT) merupakan suatu panduan standart praktik dari manajemen teknologi informasi yang menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT. Cobit telah menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor.

COBIT sendiri mempunyai beberapa cangkupan domain, yaitu :

-  Perencanaan dan organisasi (plan and organise)

-  Pengadaan dan implementasi (acquire and implement)

-  Pengantaran dan dukungan (deliver and support)

-  Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate)

COBIT dikenal luas sebagai standard defacto untuk kerangka kerja tata kelola TI (IT Governance) dan yang terkait dengannya. Di sisi lain standard/framework ini terus berevolusi sejak pertama kali diluncurkan di 1996 hingga rilis terakhir yaitu COBIT 5 yang diluncurkan pada Juni 2012 yang lalu. Pada setiap rilisnya, kerangka kerja ini melakukan pergeseran-pergeseran beberapa paradigma.

COBIT berorientasi proses, dimana secara praktis COBIT dijadikan suatu standar panduan untuk membantu mengelola suatu organisasi mencapai tujuannya dengan memanfaatkan TI. COBIT memberikan panduan kerangka kerja yang bisa mengendalikan semua kegiatan organisasi secara detail dan jelas sehingga dapat membantu memudahkan pengambilan keputusan di level top dalam organisasi.

COBIT 5 memiliki Prinsip dan Enabler yang bersifat umum dan bermanfaat untuk semua ukuran perusahaan, baik komersial maupun non-profit ataupun sektor publik, berikut penjelasanya:

1. Meeting stakeholder needs

Berguna untuk pendefinisan prioritas untuk implementasi, perbaikan, dan jaminan. Kebutuhan stakeholder diterjemahkan ke dalam Goals Cascade yang menjadi tujuan lebih spesifik, dapat ditindaklajuti dan disesuaikan dalam konteks : tujuan perusahaan (Enterprise Goal), tujuan yang terkait IT (IT-related Goal), dan tujuan yang akan dicapai enabler (Enabler Goal). Selain itu sistem tata kelola harus mempertimbangkan seluruh stakeholder ketika membuat keputusan mengenai penilaian manfaat, resource dan risiko.

2. Covering enterprise end-to-end

Bermanfaat untuk mengintegrasikan tata kelola TI perusahaan kedalam tata kelola perusahaan. Sistem tata kelola TI yang diusung COBIT 5 dapat menyatu dengan sistem tata kelola perusahaan dengan mulus. Prinsip kedua ini juga meliputi semua fungsi dan proses yang dibutuhkan untuk mengatur dan mengelola TI perusahaan dimanapun informasi diproses. Dalam lingkup perusahaan, COBIT 5 menangani semua layanan TI internal maupun eksternal, dan juga proses bisnis internal dan eksternal.

3. Applying a single intergrated framework

Sebagai penyelarasan diri dengan standar dan framework relevan lain, sehingga perusahaan mampu menggunakan COBIT 5 sebagai framework tata kelola umum dan integrator. Selain itu prinsip ini menyatukan semua pengetahuan yang sebelumnya tersebar dalam berbagai framework ISACA (COBIT, VAL IT, Risk IT, BMIS, ITAF, dll).

4. Enabling a holistic approach

Yakni COBIT 5 memandang bahwa setiap enabler saling memperngaruhi satu sama lain dan menentukan apakah penerapan COBIT 5 akan berhasil. Enabler didorong oleh Jenabaran tujuan.

5. Separating governance from management

COBIT membuat perbedaan yang cukup jelas antara tata kelola dan manajemen. Kedua hal tersebut mencakup brbagai kegiatan yang berbeda, memerlukan struktur organisasi yang berbeda, dan melayani untuk tujuan yang berbeda pula.

COBIT memiliki beberapa kelebihan :

1. Efektif dan Efisien

Berhubungan dengan informasi yang relevan dan berkenaan dengan proses bisnis, dan sebaik mungkin informasi dikirim tepat waktu, benar, konsisten, dan berguna.

2. Rahasia

Proteksi terhadap informasi yang sensitif dari akses yang tidak bertanggung jawab.

3. Integritas

Berhubungan dengan ketepatan dan kelengkapan dari sebuah informasi.

4. Ketersediaan

Berhubungan dengan tersedianya informasi ketika dibutuhkan oleh proses bisnis sekarang     dan masa depan.

5. Kepatuhan Nyata

Berhubungan dengan penyediaan informasi yang sesuai untuk manajemen.

COBIT memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

COBIT hanya memberikan panduan kendali dan tidak memberikan panduan implementasi operasional.  Dalam memenuhi kebutuhan COBIT dalam lingkungan operasional, maka perlu diadopsi berbagai framework tata kelola operasional seperti ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) yang merupakan sebuah kerangka pengelolaan layanan TI yang terbagi ke dalam proses dan fungsi.

COBIT kurang dalam memberikan panduan keamanan namun memberikan wawasan umum atas proses TI pada organisasi daripada ITIL misalnya.

Microsoft Operations Framework (MOF)

sumber : https://rizamuztauf.blogspot.com/2019/07/makalah-perbandingan-microsoft.html

MOF merupakan produk dari Microsoft. MOF terdiri dari best practice, prinsip, dan kegiatan yang memberikan panduan komprehensif untuk mencapai kehandalan untuk solusi dan layanan Teknologi Informasi (TI). MOF berisi pertanyaan dan kegiatan yang dapat merumuskan penentuan kebutuhan organisasi agar organisasi berjalan efisien dan efektif di masa yang akan datang.

Dalam MOF ini tedapat beberapa versi yang sekarang sudah mencapai versi 4.0. perbedaan dengan versi sebelumnya yaitu 3.0 adalah

- Menetapkan siklus yang lengkap untuk membuat keputusan untuk layanan TI, memiliki peta untuk membuat kuputusan, jenis kegiatan yang dilibatkan dalam penyediaan layanan TI dan kapan kegiatan harus terjadi

- MSF ini membuat hubungan antara pengembang dan operasi terintegrigas dalam siklus hidup TI

- Menyediakan cara yang jauh lebih baik untuk memperibangkan peran akuntabilitas disekluruh siklus

- Terdapat tata kelola, manajemen resiko dan kebijakan serta kepatuhan dalam MOF 4.0

- Materi jauh lebih ramping dan berfokus pada konsep-konsep penting

Tujuan dari MOF 4.0 ini adalah panduan yang praktis dalam memberikan konsep yang tepat dan komunitas secara terus menerus menegembangkan dan memperluas penerapan konsep ini melalui diskusi contoh dan bantuan pekerjaan

MOF memiliki beberapa kelebihan :

-  Mengurangi resiko

-  Dapat mengenali dampak yang akan terjadi dengan kebijakan yang ada

-  Mengantisipasi dampak dari bencana

-  Mencegah masalah kinerja

-  Dapat beradaptasi dengan kebutuhan bisnis baru

MOF memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1. Kurangnya pemahaman bahasa pemrograman

Jika Anda bekerja menggunakan kerangka kerja dan hanya mengetahui sedikit tentang bahasa pemrograman yang digunakan dibaliknya, maka Anda hanya mempelajari mengenai kerangka tersebut. Sehingga pemahaman mengenai  bahasa pemrograman menjadi tidak berkembang.

2. Memiliki batasan

Dalam penggunaannya, kerangka ini juga memiliki beberapa batasan yang tidak dapat Anda modifikasi. Sehingga Anda harus bekerja sesuai dengan standar yang digunakan di dalamnya. Oleh karena itu, ketika mengembangkan sebuah aplikasi, Anda harus menggunakan kerangka kerja yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

3. Kode Publik

Karena bersifat publik, maka kode dapat digunakan siapa saja termasuk pihak-pihak yang mempunyai niat buruk. Mereka dapat mempelajari cara kerja kode untuk menemukan kelemahan untuk menyerang Anda.

Sumber :

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management/15025

http://deasheilamatulessy.blogspot.com/2019/03/manajemen-layanan-teknologi-informasi.html

https://it.proxsisgroup.com/pendorong-utama-pentingnya-it-service-management/

http://hutomoyudanesia.blogspot.com/2016/04/it-service-management.html

https://turundarilangit15.blogspot.com/2018/04/kerangka-kerja-framework-pada-itsm.html

https://itgid.org/framework-cobit/

http://bimaranggawisnu.blogspot.com/2016/04/cobit-control-objectives-for.html

http://riscohernando.blogspot.com/2018/04/salah-satu-kerangka-kerjaframework-yang.html

https://www.logique.co.id/blog/2019/04/23/kelebihan-dan-kekurangan-framework/