Manajemen Layanan Sistem Informasi-2
A. Spesifikasi Pelayanan dan Model Bisnis
A.1. Model Bisnis dengan Canvas
 |
| sumber : https://glcworld.co.id/penjelasan-business-model-canvas/ |
Business Model Canvas (BMC) adalah kerangka kerja yang dikenal banyak untuk mendefinisikan model bisnis startup yang berupa visual chart dan terdiri dari 9 elemen. Kanvas disusun dengan tujuan untuk menjelaskan, menilai, memvisualisasikan, serta mengubah model bisnis sehingga kinerja yang dihasilkan oleh startup lebih maksimal. Model bisnis ini bisa diterapkan oleh semua jenis startup tanpa terbatas sektor usaha.
 |
| (Alexander Osterwalder) Sumber : https://www.toolshero.com/ toolsheroes/alexander-osterwalder/ |
Bisnis model ini pertama kali diperkenalkan oleh Alexander Osterwalder dalam bukunya yang berjudul Business Model Generation. Dalam buku tersebut, Alexander mencoba menjelaskan sebuah framework sederhana untuk mempresentasikan elemen-elemen penting yang terdapat dalam sebuah model bisnis. Secara garis besar, alurnya mengalir dari satu elemen bisnis menuju elemen penting berikutnya. Berikut adalah sembilan elemen yang terdapat dalam bisnis model kanvas.
1. Customer Segments
Menentukan segmen pelanggan mana yang akan menjadi target bisnis. Misalnya, suatu pabrik skincare mengeluarkan 2 produk untuk memenuhi kebutuhan 2 segmen pelanggan yang berbeda.
2. Value Proposition
Value Proposition adalah keunggulan produk dari poin-poin yang dapat mendatangkan manfaat yang ditawarkan perusahaan bagi customer segment-nya. Hal ini menjadi kesempatan bagi pengusaha untuk menjabarkan kekuatan dan keunggulan yang membedakan bisnisnya dengan yang lain.
3. Channels
Channels berfungsi untuk menyampaikan value propositions kepada customer segments. Penentuan channels yang baik dapat menjadi suatu keberhasilan sebuah bisnis
4. Revenue Streams
Revenue stream merupakan organisasi/usaha memperoleh pendapatan dari pelanggan. Elemen ini harus dikelola semaksimal mungkin untuk meningkatkan pendapatan bisnis, dengan pengolahan bahan baku, produk, atau kinerja secara maksimal.
5. Key Resource
Key resource adalah sekat dalam bisnis model kanvas yang berisikan daftar sumber daya yang direncanakan dan dimiliki perusahaan untuk mewujudkan value proposition mereka.
6. Customer Relationship
Customer Relationship merupakan elemen di mana perusahaan menjalin ikatan dengan pelanggannya. Diperlukan pengawasan yang ketat dan intensif agar pelanggan tidak berpaling ke bisnis yang lain hanya karena jalinan hubungan yang kurang baik.
7. Key Activities
Key activities adalah semua aktivitas yang berhubungan dengan produktivitas bisnis yang berkaitan dengan sebuah produk, di mana kegiatan utamanya adalah menghasilkan proposisi nilai.
8. Key Partnership
Key Partnership berfungsi untuk pengorganisasian aliran suatu barang atau layanan lainnya. Posisi-posisi partner kunci tersebut bermanfaat untuk efisiensi dan efektivitas dari key activites yang telah dibuat.
9. Cost Structure
Cost Structure adalah struktur pembiayaan bisnis. Mengelola biaya secara efisien akan membuat bisnis yang dijalani menjadi lebih hemat dan dapat meminimalkan risiko kerugian.
A.2. Understanding Market
 |
| sumber : https://blog.stormventures.com/understanding-marketing-3f9852542eaa?gi=ed6e514a78f8 |
Understanding market atau pemahaman pasar dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
- Mengidentifikasi kebutuhan
- Dengan memahami segmentasi pasar
- Dengan memahami lanskap kompetitif
- Mengevaluasi pesan-pesan yang direspon oleh pelanggam
- Menganalisis nilai dan persepsi dari produk usaha
- Mengukur ukuran pasar dan kemungkinan tingkat pertumbuhan
Pengamat marketing, Agus W Soehadi, menegaskan, hal terpenting atau yang menjadi rahasia kesuksesan suatu brand adalah understanding market. Sebab, pasar terus berubah akibat perubahan karakteristik dari perilaku konsumen, terdapat kemungkinan produsen tidak menyadari perubahan perilaku konsumen di pasar, sehingga brand tersebut pada akhirnya ditinggalkan oleh konsumennya. Ini tentu akan memengaruhi strategi perusahaan, termasuk strategi marketing.
Penting untuk memiliki pemahaman tentang pasar dan sub-pasar (dan definisi produk-pasar perusahaan) pada titik awal dari proses segmentasi pasar. Kesalahan umum terjadi saat 'mensegmentasi' pasar berdasarkan produk, daripada melakukan segmentasi berdasarkan kelompok konsumen. Kesalahan ini biasanya terjadi dengan mengacaukan sub-pasar dengan segmen pasar.
A.3. Empathy Map
 |
| Sumber : https://sis.binus.ac.id/2018/02/06/mengenal-empathy-map/ |
Empathy Map adalah sebuah tool untuk mengenal target audience guna menyelaraskan strategi bisnis dan value proposition dengan keinginan, kebutuhan, tujuan, dan perasaan pelanggan. Secara umum, empathy map membuat stakeholders berpikir tentang user dan bukan produk yang akan dibuat.
Empathy map sangat berguna di proses awal dalam desain. Empathy map dibuat sebelum product requirements, tetapi setelah user research tahap awal. Product strategy membahas tentang pemecahan masalah, dan empathy map menjelaskan masalah mana yang harus dipecahkan dan bagaimana memecahkannya. Jika dibuat dengan baik, empathy map akan berpengaruh ke seluruh proyek. Empathy map akan mempengaruhi product requirement, yang akan mempengaruhi product strategy, sehingga mempengaruhi wireframe, mockups, prototype, dan lainnya. Namun, empathy map akan bekerja dengan lebih baik jika menggunakan data real, yang bisa didapatkan melalui user research seperti wawancara pengguna. Tetapi, empathy map juga bisa dibangun dari pengetahuan designer dan feedback dari stakeholders.
A.4. Service Portfolio
Manajemen Portofolio Layanan adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan Paket Desain Layanan awal (SDP) untuk setiap layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan. Portofolio Layanan dibagi menjadi tiga bagian: Pipa Layanan, Layanan Aktif (Katalog Layanan), dan Layanan Pensiunan. Layanan harus dikelompokkan sesuai dengan Garis Layanan berdasarkan aktivitas bisnis umum yang didukungnya. Hanya layanan aktif yang terlihat oleh pelanggan. Tujuan Manajemen Portofolio Layanan adalah untuk membuat, mengelola, dan meningkatkan portofolio layanan yang berisi paket desain terperinci untuk setiap layanan TI.
 |
| Sumber : https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/ |
Bagan berikut memberikan gambaran umum artefak informasi utama dalam proses Manajemen Portofolio Layanan. Ini menggambarkan bagaimana catatan layanan membangun Portofolio Layanan dan bagaimana Katalog Layanan dapat dianggap sebagai pandangan terbatas pada catatan layanan dengan mencakup bagian-bagian dari informasi yang terkandung dalam catatan layanan.
Catatan layanan adalah catatan yang menyimpan informasi yang terkait dengan manajemen pada layanan tertentu. Seperti yang digambarkan di atas, ini adalah catatan dasar yang mencakup informasi yang membangun portofolio layanan, katalog layanan, dan paket desain layanan. Catatan layanan juga berisi informasi tentang persyaratan dokumentasi dan kebutuhan verifikasi dokumentasi.
Contoh portofolio layanan pada ITIL,
 |
| Sumber : https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/File:Service-portfolio.jpg |
B. Service Management System
Sistem manajemen layanan (SMS) adalah sistem manajemen yang mencakup semua yang dimaksudkan untuk menyatukan semua aspek manajemen organisasi, seperti perencanaan, strategi, kebijakan, tujuan, dokumentasi dan proses.
Manajemen layanan berlaku untuk organisasi apa pun seperti makanan, manufaktur, dan bahkan perawatan kesehatan tetapi gagasan intinya tetap sama — untuk menyediakan sistem terpusat untuk perencanaan, pengembangan, dan pemberian layanan baik kepada organisasi itu sendiri atau kepada pihak ketiga.
Organisasi manajemen layanan dapat menjadi seluruh organisasi atau bagian khusus dari organisasi itu, yang paling umum adalah organisasi atau departemen TI. Itulah sebabnya manajemen layanan sering dikaitkan dengan manajemen layanan TI.
B.1. Information Technology Service Management (ITSM)
Information Technology Service Management (ITSM) atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Penjelasannya singkatnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.
ITIL merupakan salah satu kerangka kerja ITSM yang dikembangkan oleh OGC (Office of Government Commerce) di Inggris. Dalam membangun sebuah manajemen layanan teknologi informasi, ITIL mempunyai 5 fase siklus yang terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Operation, Service Transition, dan Continual Service Improvement Lima fase siklus ITIL menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima fase ITIL adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy
Fase ini berisi panduan untuk merancang, membangun, dan mengimplementasikan manajaemen layanan TI. Fase ini berguna untuk petunjuk fase berikutnya, kebijakan manajemen layanan, dan proses keseluruhan di dalam ITIL.
2. Service Design
Fase ini berisi panduan untuk merancang dan mengembangkan layanan dan proses manajemen dalam layanan TI. Service design mencakup metode untuk menginterpretasikan tujuan strategis ke prosedur layanan.
3. Service Transition
Fase ini berisi panduan untuk mengembangkan dan perbaikan kapabilitas dalam masa transisi layanan yang baru dan diubah menjadi operasi. Fase ini menyediakan panduan untuk menangani masalah yang berkaitan dengan perubahan dalam proses dan manajemen layanan TI.
4. Service Operation
Fase ini berisi panduan untuk proses penyampaian layanan ke pelanggan secara efektif dan efisien. Fase service operation menyediakan petunjuk untuk memelihara stabilitas dalam operasi layanan.
5. Continual Service Improvement
Fase ini berisi panduan untuk memelihara nilai bagi pelanggan melalui perancanganm transisi, dan operasi layanan yang lebih baik. Continual Service Improvement menyediakan panduan untuk meningkatkan hasil usaha dari service strategy, design, transition, dan operation.
Contoh dari manajemen layanan teknologi informasi, yaitu aplikasi berbasis akademik dari Studentsite.
 |
| Sumber : https://studentsite.gunadarma.ac.id/ |
1. Service Strategi
Akun khusus untuk para mahasiswa untuk berkontak ataupun mengetahui apa saja kegiatan yang ada di kampus. Selain itu Studentsite juga merupakan layanan atau menu khusus untuk para mahasiswa mengetahui segala macam tugas yang diberikan oleh dosen, mensubmit tugas-tugas, memposting tulisan dari blog juga mengetahui nilai dan jadwal ujian.
2. Service Design
Di dalam studentsite juga ada kalender akademik selama satu semester yang berjalan, Selain itu ada beberapa menu diantaranya menu locker yaitu locker mahasiswa yang bersangkutan, Menu Email adalah menu email khusus akun mahasiswa Gunadarma, menu Calendar, menu Infolog, File Manager, Forum, Bookmark, Polls, dan logout. Sedangkan menu layanannya terdiri dari : www News, BAAK News, Lecture Messages, Rangkuman Nilai, Jadwal Kuliah, Jadwal Ujian, Bebas Perpustakaan, Informasi Absensi, Pendaftaran Lomba Blog, Info Seminar, Tulisan, Tugas, Deposit Library, Warta Warga, Serta blog-blog komunitas yang ada di Universitas Gunadarma.
3. Service Transition
Fitur didalam websitenya mulai bertambah seiring berkembangnya waktu, seperti pengisian KRS dimulai secara online melalui studentsite.
4. Service Operation
Menyediakan kebutuhan informasi bagi para mahasiswa dan dosen.
5. Service Improvement
Berjalannya waktu mungkin terdapat fitur baru.
Sumber :
Komentar
Posting Komentar