Manajemen Layanan Sistem Informasi-3

Service Management System

sumber :https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/

Service Portfolio Management

sumber : http://www.ruangfreelance.com
/step-by-step-resep-antigagal-untuk-
memulai-bisnis-freelance/
website-dan-portfolio/

Service portfolio management merupakan proses pengelolaan layanan untuk memastikan bahwa stikan layanan telah didefinisikan secara jelas.

penyedia layanan memiliki pengelolaan yang tepat serta mema

Service portfolio management (SPM) memiliki beberapa tujuan, diantaranya :

·         Untuk mengembangkan dan mempertahankan portofolio layanan yang menyediakan gambaran lengkap dari semua layanan termasuk status mereka.

·         Untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkan layanan baru dalam portofolio layanan.

·         Untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan mereka pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan ketika mereka bergerak ke pensiun.

·         Untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja kebutuhan pengguna dan kinerja, ketersediaan dan keamanan bertemu setuju persyaratan.

·         Untuk memastikan bahwa laporan manajemen yang diproduksi sesuai dengan yang telah disepakati persyaratan pelaporan.

Dalam service portfolio management terdapat beberapa tahapan untuk menghasilkan service portfolio yaitu : process initiation, define, analyse, approve, dan charter. Berikut penjelasannya :

1.       Process initiation, yaitu dengan melakukan inisiasi masukan yang digunakan dalam pembuatan service portfolio management .

2.       Define, yaitu mendefinisikan hasil yang diinginkan ruang dan garansi dari layanan yang diberikan.

3.       Analyse, yaitu menunjukkan apakah layanan yang diberikan mampu mengoptimalkan nilai dan menyeimbangkan permintaan dan penawaran .

4.       Approve, yaitu memastikan setiap layanan dan sumber daya yang cukup untuk antisipasi layanan yang diberikan.

5.       Charter, yaitu memastikan bahwa semua stakeholder, pengembang, tester dan staf pemahaman yang sama tentang apa yang akan dibangun, kapan, dan berapa banyak biayanya.

Dari semua tahap di atas, proses service portfolio management menghasilkan keluaran service portfolio dan mekanisme pengelolaan layanan TI.

Service portfolio merupakan daftar layanan yang dibuat oleh penyedia layanan dan merupakan hasil representasi dari siklus hidup pelayanan. Service portfolio merupakan dokumen terstruktur yang terdiri atas tiga komponen, yaitu :

1.       Service pipeline yang merupakan jenis-jenis pelayanan yang masih dalam fase pertimbangan atau pengembangan, tetapi belum disediakan bagi pelanggan.

2.       Service catalogue merupakan jenis-jenis pelayanan yang aktif, termasuk pelayanan yang dalam pengembangan namun bisa diimplementasikan. Service catalogue digunakan untuk mendukung pelayanan TI. Jenis-jenis pelayanan yang masuk ke dalam kategori ini merupakan pelayanan yang telah diperhitungkan biayanya dan resikonya.

3.       Retired service merupakan jenis pelayanan yang sudah tidak dipergunakan lagi, jenis pelayanan yang ada di kategori ini masih digunakan pada pelanggan lama yang pernah menerima layanan tersebut atau pelanggan yang masih memiliki perjnjian bisnis.

Service Level Management

sumber : https://iuceservicedesignitil.wordpress.com/service-level-management/

Service level management (SLM) atau layanan manajemen tingkat adalah pelayanan dari hubungan antara penyedia layanan IT dan pelanggannya untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negosiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.

Bebrapa kegiatan pokok dari SLM, antara lain :

·         Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan.

·         Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui.

·         Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis.

·         Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan Pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara itu dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

Layanan Manajemen tingkat ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan yang dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan dimonitor dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan yang hasil dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur untuk bisnis dan pelanggan.

Beberapa tujuan lain dari SLM adalah:

·         Untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.

·         Untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari itu layanan dengan cara yang memahami pelanggan.

·         Mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima.

·         Untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau

Konsep dasar dari manajemen tingkat layanan yaitu menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan itu. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan itu. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan bisnis pelanggan, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan disampaikan memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Reporting Service

sumber : https://www.jinfonet.com/resources/bi-defined/self-service-bi/

Reporting Service adalah product microsoft untuk membantu dalam membuat report-report dan menyajikannya dengan mudah. Reporting service ini akan jalan manakala kita membeli product microsoft SQL Server 2000 ke atas yang sudah include Reporting Service. Reporting Service hanyalah sebuah service report yang disediakan dalam pembuatan dan menampilkan report.

Komponen Reporting Services dibedakan menjadi dua, yaitu komponen server dan komponen client. Komponen server terbagi menjadi tiga layer, yaitu:

1.       Report Server.
Berada pada server layer, terdiri dari programming interface, report processor, data processing extension, rendering extension, scheduling & delivery processor, dan delivery extension.

2.       Report Manager.
Berada pada application layer, berfungsi untuk menampilkan laporan dan tools administrasi berbasis web.

3.       Report Server Database.
Berada pada data layer. Database ReportServer menyimpan seluruh data yang dibutuhkan oleh Reporting Services, seperti metadata statik, termasuk di dalamnya adalah report definition, data source, user, policy, role, dan report snapshot.

Sedangkan, data sementara seperti session data dan cache report disimpan pada database ReportServer TempDB.

Komponen client terbagi menjadi tiga, yaitu:

1.       Report Designer.
Dapat digunakan oleh baik oleh developer ataupun nondeveloper untuk menciptakan  laporan. Strategi Business Intelligence mengaplikasikan pembuatan laporan pada seluruh level organisasi yang membutuhkannya, fungsi-fungsi laporan standar seperti grouping, sorting, format report, sudah bukan rahasia developer lagi.
Walaupun demikian, developer tetap diperlukan untuk pembuatan laporan yang lebih kompleks, karena itu Report Designer mendukung VB.NET sehingga developer dapat melakukan pemrograman lebih jauh dalam pembuatan laporan.
Untuk metode pembuatan report yang lebih sederhana lagi, dapat menggunakan Report Builder, sebuah aplikasi client-side untuk menciptakan  adhoc report atau laporan yang diciptakan on the fly.
Penggunaan Report Builder cukup user friendly. Walaupun tidak menyertakan seluruh fungsi yang terdapat dalam IDE Visual Studio (yang memang tidak semua fungsi diperlukan untuk pembuatan laporan standard), di dalam Report Builder pengguna dapat memilih data dan mendesain laporan tanpa perlu mengetahui dimana data tersimpan.

2.       Web Browser.
Untuk menampilkan laporan yang terletak pada web server, dengan cukup mengarahkan web browser untuk mengakses laporan yang terpusat pada web server.

3.       Tools 3rd-Party.
Laporan ditampilkan dalam bentuk web based, di mana laporan secara terpusat dan disimpan pada web server dan berjalan pada Microsoft NET Framework.

Sesuai dengan namanya, reporting services khusus menangani laporan. Sehingga laporan terpisah dari software yang  menangani pekerjaan operasional, hal ini menyebabkan laporan  tidak tergantung lagi dengan software tertentu, walaupun bisa  jadi mengambil data source yang sama.

Reporting Services mampu menggunakan data source yang beragam, seperti OLE DB, Oracle, Open Database Connectivity (ODBC), sehingga tidak menjadi masalah jika menggunakan database Oracle misalnya, dan ingin menampilkannya dalam Reporting Services, walaupun SQL Server tetap digunakan sebagai repository untuk menyimpan metadata report.

Reporting Services mendukung life cycle pelaporan sebagai  berikut:

1.       Report Authoring.
Developer dapat menciptakan laporan untuk dipublikasikan  oleh report server dengan menggunakan standar format  RDL.

2.       Report Management.
Definisi laporan, beserta folder dan resources yang dipublikasikan dan diatur sebagai web services.

3.       Report Delivery.
 Penyajian laporan mendukung on-demand (pull) dan pushsubscription (event based). Pengguna dapat melihat laporan di dalam web atau e-mail.

4.       Report Security.
Reporting Services mengimplementasikan model  security yang melindungi laporan dan resource.

Service Continuity and Availability Management

Service Continuity and Availability Management mempunyai tujuan yaitu memastikan bahwa layanan akan tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan.

Kebutuhan pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan.

Persyaratan kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan kontinuitas dan ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan antara penyedia layanan dan pelanggan.

Capacity Management

sumber : https://www.freeimages.com
/photo/battery-icon-1241933

Capacity management atau manajemen kapasitas mengacu pada tindakan memastikan bisnis memaksimalkan potensi kegiatan dan hasil produksi (setiap saat dan dalam semua kondisi). Tujuan utama manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa sumber daya teknologi informasi berukuran tepat untuk memenuhi persyaratan bisnis saat ini dan masa depan dengan biaya yang efektif. Kapasitas bisnis mengukur seberapa banyak perusahaan dapat mencapai, memproduksi, atau menjual dalam periode waktu tertentu. Seperti contoh-contoh berikut:

·         Sebuah kafe dapat menyeduh 800 cangkir kopi per hari.

·         Jalur produksi mobil dapat merakit 250 truk per bulan.

·         Pusat layanan mobil dapat melayani hingga 40 pelanggan per jam.

·         Sebuah restoran memiliki kapasitas tempat duduk untuk menampung 100 pengunjung.

Karena kapasitas dapat berubah dikarenakan berbagai pengaruh (termasuk permintaan musiman , perubahan industri, dan peristiwa makroekonomi yang tak terduga) perusahaan harus tetap gesit untuk terus memenuhi harapan dengan cara yang hemat biaya. Sebagai contoh, sumber daya bahan baku mungkin perlu disesuaikan, tergantung pada permintaan dan persediaan saat ini di bisnis.

Menerapkan manajemen kapasitas juga dapat mencakup kerja lembur, outsourcing operasi bisnis, pembelian peralatan tambahan, dan penyewaan atau penjualan properti komersial.

Perusahaan yang melaksanakan manajemen kapasitas dengan buruk dapat mengalami penurunan pendapatan karena pesanan yang tidak terpenuhi, gesekan pelanggan, dan penurunan pangsa pasar. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang mengikuti pengumuman peluncuran produk baru yang inovatif dengan kampanye pemasaran yang agresif harus merencanakan dengan sepadan untuk lonjakan permintaan yang tiba-tiba. Ketidakmampuan untuk mengisi kembali persediaan mitra ritel pada waktu yang tepat buruk bagi bisnis.

Manajemen kapasitas juga berarti menghitung proporsi kapasitas ruang yang sebenarnya digunakan selama periode waktu tertentu. Pertimbangkan sebuah perusahaan yang beroperasi pada kapasitas maksimum yang menampung 500 karyawan di tiga lantai gedung perkantoran. Jika perusahaan itu berhemat dengan mengurangi jumlah karyawan menjadi 300, maka akan beroperasi pada kapasitas 60% (300/500 = 60%). Tetapi mengingat bahwa 40% dari ruang kantornya tidak digunakan, perusahaan membelanjakan lebih banyak pada biaya per unit daripada sebelumnya.

Akibatnya, perusahaan dapat memutuskan untuk mengalokasikan sumber daya tenaga kerjanya hanya untuk dua lantai dan berhenti menyewa lantai yang tidak digunakan dalam upaya proaktif untuk mengurangi pengeluaran untuk biaya sewa , asuransi, dan utilitas terkait dengan ruang kosong.

Manajemen kapasitas juga berkaitan dengan:

·         Memantau kinerja dan throughput atau memuat di server, server farm, atau propert.

·         Analisis kinerja data pengukuran, termasuk analisis dampak rilis baru pada kapasitas.

·         Penyesuaian kinerja kegiatan untuk memastikan penggunaan infrastruktur yang ada paling efisien.

·         Memahami tuntutan pada layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan beban kerja (atau penyusutan).

·         Mempengaruhi permintaan akan sumber daya komputasi.

Perencanaan kapasitas penyimpanan, perangkat keras komputer, perangkat lunak, dan sumber daya infrastruktur koneksi diperlukan selama periode waktu mendatang.

Manajemen kapasitas berinteraksi dengan disiplin Teknik Kinerja , baik selama persyaratan dan kegiatan desain membangun sistem, dan ketika menggunakan pemantauan kinerja sebagai input untuk mengelola kapasitas sistem yang digunakan.

Information Security Management System

sumber : https://markey.id/blog/technology/isms-adalah#ISMS_adalah

Information security management system atau sistem manajemen keamanan informasi adalah kebijakan serta prosedur dalam pengolahan data internal sebuah Lembaga atau organisasi secara sistematis. Dari pengertian ini dapat dilihat fungsi dari sistem manajemen keamanan informasi ini dalam hal menjaga keamanan sebuah informasi. Dengan adanya ISMS data-data akan lebih terlindungi dari pihak luar.

Tujuan ISMS adalah untuk memperkecil kemungkinan kegagalan serta memastikan keberlangsungan bisnis dengan aktif membatasi resiko pelanggaran terhadap keamanan informasi. Dalam pembahasannya. Information Security Management Sistem meliputi perilaku dan proses pekerja beserta keseluruhan data dan teknologi. Pembahasannya bisa dibatasi dalam tipe tertentu seperti data customer beserta data lain.

ISMS adalah sistem  keamanan yang merupakan sebuah metodologi yang memastikan tingkat keamanan data atau informasi. Metodologi ini dilakukan melalui proses yang telah ditetapkan dan di praktikkan dengan baik. Dalam konteks ISO/IEC, orang bisa menganggap ISMS sebagai standar yang bertanggung jawab terhadap praktik keamanan.

Information Security Management Sistem  atau yang biasa disingkat ISMS adalah sebuah sistem  keamanan yang digunakan untuk melindungi informasi rahasia. ISMS sangat bisa diandalkan dalam menjaga kerahasiaan suatu informasi Lembaga agar tidak disalahgunakan oleh oknum yang tidak bertanggung jawab.

Kasus kebocoran data memang menjadi hal yang paling diantisipasi oleh sebuah Lembaga. Kebocoran data membuat informasi internal seseorang akan tersebar dan bisa saja disalah gunakan. FDI (Digital Forensik Indonesia) mengungkapkan setidaknya 7,5 miliar informasi personal pengguna internet aktif global diretas orang ketiga dalam kurun waktu 15 tahun terakhir. Dari angka tersebut termasuk didalamnya pengakses internet yang berasal dari Indonesia. Data-data yang diretas ini disinyalir diperjualbelikan di dark web dan deep web oleh orang ketiga. Penjualan data pribadi ini dilakukan secara diam-diam dan menggunakan mata uang kripto sebagai alat pembayarannya.

Data pribadi yang diretas meliputi semua informasi rahasia dari pengguna internet. Mulai dari nama lengkap, nomor ponsel, alamat, kata sandi, surat elektronik bahkan alamat IP. Kebocoran data ini bukan hanya dari e-commerce saja, namun layanan sosial speerti Google, Yahoo!, hingga Jobstreet yang bisa dibilang memiliki keamanan yang baik.

Bukan hanya data pribadi yang menjadi incaran peretasan, data-data nasional pun tidak lepas dari incaran para oknum tidak bertanggung jawab. Jika data-data pribadi saja bisa dijual, apalagi data nasional yang tentunya menjadi incaran para petinggi-petinggi negara lain. Untuk itu perlu perlindungan lebih terhadap informasi, penerapan ISMS adalah salah satu solusinya.

Bisnis yang berdasar atas kepercayaan pasti akan terganggu dengan kebocoran data. Hal ini karena sistem keamanan belum bisa melindungi data dengan baik. Kerahasiaan data dan keamanan data internal merupakan prioritas dalam berbisnis. ISMS adalah salah satu metode yang dapat diterapkan untuk perlindungan dan keamanan data.

Customer Relationship Management

sumber : https://scholarlyoa.com/6-golden-rules-of-customer-service/

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

CRM mengombinasikan kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. CRM adalah sebuah pendekatan baru untuk mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan dari adanya CRM:

·         Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

·         Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

·         Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

·         Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini :

a.       Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :

o   Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.

o   Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

o   Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.

b.       Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.

o   Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.

o   Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

c.       Mempertahankan Pelanggan atau Retain

o   Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun dapat tetap terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik.

o   Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.

CRM juga memiliki beberapa komponen, di antaranya:

1.       Pelanggan
Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.

2.       Hubungan
Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.

3.       Manajemen
Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

Supplier Relationship Management

sumber : https://www.ajar.id/post/6-kriteria-supplier-yang-bagus-yang-harus-kamu-ketahui-agar-hotel-semakin-untung

Supplier Relationship Management ( SRM ) adalah disiplin perencanaan strategis, dan pengelolaan, semua interaksi dengan organisasi pihak ketiga yang memasok barang dan / atau jasa ke organisasi untuk memaksimalkan nilai interaksi tersebut. Dalam praktiknya, SRM mensyaratkan terciptanya hubungan yang lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pemasok utama untuk mengungkap dan merealisasikan nilai baru dan mengurangi risiko kegagalan.

Fokus SRM adalah mengembangkan hubungan dua arah yang saling menguntungkan dengan mitra pemasok strategis untuk memberikan tingkat inovasi dan keunggulan kompetitif yang lebih besar daripada yang dapat dicapai dengan beroperasi secara mandiri atau melalui pengaturan pembelian transaksi tradisional.

SRM membutuhkan konsistensi pendekatan dan seperangkat perilaku yang jelas yang menumbuhkan kepercayaan dari waktu ke waktu. SRM yang efektif membutuhkan tidak hanya melembagakan cara-cara baru untuk berkolaborasi dengan pemasok utama, tetapi juga secara aktif membongkar kebijakan dan praktik yang ada yang dapat menghambat kolaborasi dan membatasi nilai potensial yang dapat diperoleh dari hubungan pemasok utama. Pada saat yang sama, SRM harus melibatkan perubahan timbal balik dalam proses dan kebijakan di pemasok.

Beberapa komponen dari SRM, antara lain :

·         Struktur organisasi

Sementara tidak ada satu model yang benar untuk menggunakan SRM di tingkat organisasi, ada set elemen struktural yang relevan dalam sebagian besar konteks:

Tim atau kantor SRM formal di tingkat perusahaan. Tujuan dari grup tersebut adalah untuk memfasilitasi dan mengoordinasikan kegiatan SRM lintas fungsi dan unit bisnis. SRM secara inheren lintas fungsional, dan membutuhkan kombinasi keterampilan komersial, teknis, dan interpersonal yang baik. Keterampilan "lunak" seputar komunikasi, mendengarkan, memengaruhi, dan mengelola perubahan ini sangat penting untuk mengembangkan hubungan kerja yang kuat dan saling percaya.

Peran sebagai Relationship Manager atau Manajer Akun Pemasok resmi. Orang-orang tersebut sering duduk di dalam unit bisnis yang paling sering berinteraksi dengan pemasok itu, atau dapat diisi oleh manajer kategori dalam fungsi pengadaan. Peran ini dapat berupa posisi penuh waktu dan berdedikasi, meskipun tanggung jawab manajemen hubungan dapat menjadi bagian dari peran yang lebih luas tergantung pada kompleksitas dan pentingnya hubungan pemasok (lihat Segmentasi Pemasok). Manajer SRM memahami bisnis dan tujuan strategis pemasok mereka, dan dapat melihat masalah dari sudut pandang pemasok sambil menyeimbangkan persyaratan dan prioritas organisasi mereka sendiri.

Sponsor eksekutif dan, untuk hubungan pemasok strategis yang kompleks, komite pengarah lintas fungsi. Individu-individu ini membentuk hubungan yang jelas antara strategi SRM dan strategi bisnis keseluruhan, berfungsi untuk menentukan prioritas relatif di antara berbagai tujuan perusahaan ketika mereka berdampak pada pemasok, dan bertindak sebagai badan penyelesaian sengketa.

·         Tata Kelola

Kantor SRM dan fungsi rantai pasokan biasanya bertanggung jawab untuk mendefinisikan model tata kelola SRM, yang mencakup kerangka kerja tata kelola yang jelas dan disepakati bersama untuk beberapa pemasok strategis tingkat atas. Tata kelola yang efektif harus terdiri tidak hanya penunjukan sponsor eksekutif senior baik pada pelanggan dan pemasok dan manajer hubungan yang berdedikasi, tetapi juga model tatap muka yang menghubungkan personel dalam bidang teknik, pengadaan, operasi, kualitas dan logistik dengan mitra pemasok mereka; pertemuan rutin perencanaan dan tinjauan ulang operasional dan strategis; dan prosedur eskalasi yang terdefinisi dengan baik untuk memastikan penyelesaian masalah atau konflik dengan cepat di tingkat organisasi yang sesuai.

Manajemen hubungan pemasok yang efektif memerlukan analisis di seluruh perusahaan tentang kegiatan apa yang harus dilakukan dengan masing-masing pemasok. Praktik umum menerapkan pendekatan "satu ukuran untuk semua" untuk mengelola pemasok dapat memperluas sumber daya dan membatasi nilai potensial yang dapat diperoleh dari hubungan pemasok strategis. [6] Segmentasi pemasok, sebaliknya, adalah tentang menentukan jenis interaksi yang akan dilakukan dengan berbagai pemasok, dan cara terbaik untuk mengelola interaksi tersebut, tidak hanya sebagai rangkaian transaksi silo yang tidak terhubung, tetapi secara terkoordinasi di seluruh perusahaan. Pemasok dapat disegmentasi, tidak hanya dengan pengeluaran, tetapi oleh total nilai potensial (diukur di berbagai dimensi) yang dapat diwujudkan melalui interaksi dengan mereka. Selanjutnya, pemasok dapat disegmentasi berdasarkan tingkat risiko di mana realisasi nilai tersebut tunduk.

·         Kegiatan Bersama

Kegiatan bersama dengan pemasok dapat mencakup:

·         KTT pemasok, yang menyatukan semua pemasok strategis untuk berbagi strategi perusahaan, memberikan umpan balik pada program manajemen hubungan pemasok strategis, dan mengumpulkan umpan balik dan saran dari pemasok utama.

·         Pertemuan eksekutif-ke-eksekutif

·         Pertemuan perencanaan bisnis strategis, di mana para pemimpin hubungan dan pakar teknis bertemu untuk membahas peluang bersama, penghalang jalan potensial untuk kolaborasi, kegiatan dan sumber daya yang diperlukan, dan berbagi strategi dan tren pasar yang relevan. Pertemuan perencanaan bisnis bersama seringkali disertai dengan proses yang jelas untuk menangkap ide dan inovasi pemasok, mengarahkannya ke pemangku kepentingan yang relevan, dan memastikan bahwa mereka dievaluasi untuk kesesuaian komersial, dan dikembangkan dan diimplementasikan jika dianggap layak secara komersial.

·         Tinjauan bisnis operasional, di mana orang-orang yang bertanggung jawab atas pengelolaan hubungan sehari-hari meninjau kemajuan atas inisiatif bersama, kinerja operasional, dan risiko.

·         Nilai Pengukuran

SRM memberikan keunggulan kompetitif dengan memanfaatkan bakat dan ide dari mitra pemasok utama dan menerjemahkannya ke dalam penawaran produk dan layanan untuk pelanggan akhir. Salah satu alat untuk memantau kinerja dan mengidentifikasi bidang-bidang untuk peningkatan adalah kartu skor kinerja dua arah bersama. Balanced scorecard mencakup campuran tindakan kuantitatif dan kualitatif, termasuk bagaimana peserta utama memandang kualitas hubungan. KPI ini dibagi antara pelanggan dan pemasok dan ditinjau bersama, mencerminkan fakta bahwa hubungan itu bersifat dua arah dan kolaboratif, dan bahwa kinerja yang kuat di kedua belah pihak diperlukan untuk menjadi sukses. Organisasi maju melakukan kartu skor 360 derajat, di mana pemasok strategis juga disurvei untuk mendapatkan umpan balik tentang kinerja mereka, yang hasilnya dimasukkan ke dalam kartu skor.

Praktik organisasi-organisasi terkemuka adalah melacak penghematan SRM spesifik yang dihasilkan pada tingkat pemasok individu, dan juga pada tingkat program SRM agregat, melalui sistem pengukuran manfaat pengadaan yang ada. Bagian dari tantangan dalam mengukur dampak keuangan SRM adalah bahwa ada banyak cara SRM dapat berkontribusi terhadap kinerja keuangan. Ini termasuk penghematan biaya (misalnya, harga pelanggan yang paling disukai, upaya bersama untuk meningkatkan desain, manufaktur, dan pengiriman layanan untuk efisiensi yang lebih besar); peluang pendapatan tambahan (misalnya, mendapatkan akses awal atau eksklusif ke teknologi pemasok inovatif; upaya bersama untuk mengembangkan produk, fitur, kemasan, dll. menghindari kehabisan stok melalui perkiraan permintaan bersama); dan peningkatan manajemen risiko. Dalam sebuah studi Vantage Partners 2004, responden melaporkan bahwa rata-rata, mereka dapat menghemat lebih dari $ 43 juta untuk keuntungan mereka dengan menerapkan praktik terbaik manajemen hubungan pemasok.

·         Kolaborasi Sistematis
Dalam praktiknya, SRM memperluas ruang lingkup interaksi dengan pemasok utama di luar transaksi jual-beli tradisional untuk mencakup kegiatan bersama lainnya yang didasarkan pada perubahan.

·         Berbagi informasi lebih disiplin dan sistematis, dan sering diperluas

·         Perkiraan permintaan bersama dan rekayasa ulang proses (telah membuka penghematan 10-30 persen untuk organisasi terkemuka).

·         Teknologi Dan Sistem

Ada banyak sekali solusi teknologi yang dimaksudkan untuk mengaktifkan SRM. Sistem ini dapat digunakan untuk mengumpulkan dan melacak data kinerja pemasok di seluruh situs, unit bisnis, dan / atau wilayah. Manfaatnya adalah gambaran yang lebih komprehensif dan objektif tentang kinerja pemasok, yang dapat digunakan untuk membuat keputusan sumber yang lebih baik, serta mengidentifikasi dan mengatasi masalah kinerja pemasok sistemik. Penting untuk dicatat bahwa perangkat lunak SRM, meskipun berharga, tidak dapat diimplementasikan dengan tidak adanya struktur bisnis lainnya dan perubahan proses yang direkomendasikan sebagai bagian dari penerapan SRM sebagai strategi.

Sumber :
http://repository.dinamika.ac.id/id/eprint/2121/4/BAB_II.pdf
http://mjriyanto.blogspot.com/2016/06/service-portofolio-management.html
http://ributocktafiani.blogspot.com/2016/06/service-level-management.html
https://asepsmukti.blogspot.com/2007/10/apa-itu-reporting-service.html
https://j3ck3y.wordpress.com/2008/05/09/reporting-services-pada-sql-server/
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/104238/jurnal_eproc/penilaian-kesiapan-service-continuity-and-availability-management-pada-direktorat-sistem-informasi-universitas-telkom-menggunakan-iso-iec-20000-dan-cobit-5.pdf
https://www.investopedia.com/terms/c/capacity-management.asp
https://en.wikipedia.org/wiki/Capacity_management
https://markey.id/blog/technology/isms-adalah#ISMS_adalah
https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/