Service Management System
Mengenal Service Management System atau Sistem Manajemen Layanan (SMS)
 |
| sumber : https://project-management.com/top-5-field-service-management-software/ |
Service Management System (SMS) adalah sistem manajemen yang
mencakup semua bagian untuk menyatukan semua aspek manajemen organisasi,
seperti : perencanaan, strategi, kebijakan, tujuan dokumentasi dan proses yang
berorientasi pada layanan. Untuk memiliki pola pikir manajemen layanan,
organisasi harus memahami tingkat kematangan proses yang diperlukan untuk
menjadi organisasi yang berorientasi layanan.
Organisasi standardisasi seperti Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) dan International Organization for
Standardization/International Electrotechnical Commission (ISO / IEC),
menyediakan kerangka kerja standar untuk sistem manajemen layanan serta
memberikan konsep dan praktik terbaik dari manajemen layanan itu sendiri .
Organisasi manajemen layanan dapat menjadi seluruh
organisasi atau bagian khusus dari organisasi tersebut, namun yang paling umum
terjadi adalah menjadi bagian khusus organisasi atau biasa disebut dengan
departemen IT. Maka dari itu manajemen layanan sering dikaitkan dengan
manajemen layanan IT. Manajemen layanan berlaku untuk organisasi apa pun
seperti organisasi yang bergerak dalam bidang makanan, manufaktur, dan bahkan
perawatan kesehatan. Tetapi gagasan intinya dari semua bidang tersebut tetap
sama, yaitu untuk menyediakan sistem terpusat bagi perencanaan, pengembangan,
dan pemberian layanan baik kepada organisasi itu sendiri atau kepada pihak
ketiga.
Ruang lingkup sistem manajemen layanan, yaitu : lokasi
layanan, pelanggan, lokasi pelanggan, dan teknologi.
Manfaat dari service management system :
·
Memberikan dukungan dalam tindakan perencanaan.
·
Membantu menciptakan strategi yang efisien.
·
Membantu menyiapkan dan mengelola berbagai
kebijakan.
·
Melacak kinerja perusahaan sesuai dengan
mencapai tujuan yang ditetapkan.
·
Membantu dengan menyusun dokumentasi yang
dibutuhkan dan mengelolanya.
·
Menjadi solusi yang handal selama proses yang
terjadi dalam perusahaan.
Sistem Manajemen Layanan juga dapat menyediakan sumber daya
yang diperlukan untuk menciptakan desain dan pengembangan, ditambah mendukung
transisi, dari organisasi yang ingin menjadi berorientasi layanan. Dengan
bantuan solusi perangkat lunak bisnis semacam ini, organisasi akan secara
efisien menyelesaikan transformasinya dan mencapai efisiensi optimalnya.
Terdapat beberapa aspek yang memengaruhi dan mendefinisikan sistem
manajemen layanan, seperti lokasi layanan, lokasi klien, dan teknologi yang
digunakan adalah semua faktor yang menentukan fungsi dari system manajemen
layanan. Menurut faktor-faktor ini, sistem akan dibentuk menjadi sistem yang
akan memberikan hasil terbaik, sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Dari
otomatisasi layanan, hingga pemantauan karyawan, termasuk membuat daftar tugas,
layanan pelanggan, produktivitas, dan yang lainnya, sistem manajemen layanan akan
mencakup semuanya.
Service Management
Tools
ITSM tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk
memberikan Layanan IT. Dapat berupa perangkat lunak mandiri atau rangkaian
aplikasi, yang terdiri dari beberapa aplikasi untuk melakukan berbagai fungsi.
ITSM tools dapat melakukan banyak fungsi, seperti, manajemen insiden, menangani
permintaan layanan, manajemen masalah, manajemen perubahan, dan lain sebagainya.
Service desk adalah fungsi utama dalam manajemen layanan TI
(ITSM) sebagaimana yang didefinisikan oleh Information Technology
Infrastructure Library (ITIL). Ini dimaksudkan untuk menyediakan Single Point
of Contact ("SPOC") untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik pengguna
dan staf IT, dan untuk memenuhi tujuan pelanggan dan penyedia IT.
"Pengguna" mengacu pada pengguna sebenarnya dari layanan, sementara
"Pelanggan" mengacu pada entitas yang membayar layanan.
Pendekatan ITIL menganggap service desk sebagai titik kontak
utama antara penyedia layanan dan pengguna / pelanggan setiap saat. Ini juga
merupakan titik fokus dari gangguan atau potensi gangguan dalam ketersediaan
atau kualitas layanan, dan bagi pengguna yang membuat permintaan layanan.
ITIL menganggap call centre, contact centre atau help desk sebagai
jenis service desk terbatas yang hanya menyediakan sebagian dari apa yang dapat
ditawarkan oleh service desk. Service desk memiliki pendekatan yang lebih luas
dan berpusat pada pengguna yang dirancang untuk memberikan pengguna kontak informasi
untuk semua persyaratan IT. Service desk berupaya memfasilitasi integrasi
proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen layanan, service desk menyediakan
interface untuk aktivitas lain seperti permintaan perubahan pelanggan, kontrak
perawatan, dan lisensi perangkat lunak.
Analysis of Specific ITSM Tools
Perangkat lunak ITSM terbaik akan mencakup fitur-fitur
berikut:
Manajemen masalah dan insiden: Temukan solusi untuk mengurangi waktu henti
dan mencegah insiden sebelum terjadi.
Tiket : Melacak solusi dan menetapkan pekerjaan berdasarkan
spesialisasi atau pengalaman teknis dan mengamati tren dalam lingkup pekerjaan.
Model layanan TI siap: Gunakan model praktik terbaik yang
ada untuk memandu proses dengan model layanan TI bawaan.
Manajemen aset: Lacak dan kelola perangkat fisik dan add-on
di sepanjang siklus hidupnya.
Manajemen lisensi: Melihat persyaratan lisensi dan mengelola
pembaruan, dan diberi tahu tentang perubahan atau pembaruan yang akan datang.
Selection of the tool that best fits a given SMS
Pada saat ini telah terdapat beberapa tools ITSM yang
berbasis opensource diantaranya seperti, Combodo Itop, OTRS, CITSMART, Project
Open, OCS Inventory NG, I-doit dan lain-lain. Namun tools yang dibahas saat ini
adalah Combodo iTop community dengan berbagai pertimbangan, diantaranya adalah
kemudahan dalam implementasi dan konfigurasinya. Penggunaan aplikasi ini pada
tahap awal digunakan untuk manajemen aset IT, setelah semua aset IT yang
dimiliki dan dimasukkan dalam aplikasi, tahap selanjutnya adalah membuat
layanan IT (helpdesk, service management) yang diberikan kepada user internal
dengan Service Level Agreement (SLA) yang disepakati.
Aplikasi Combodo iTop
iTop (IT Operations Portal) merupakan sebuah aplikasi open source
berbasis web meliputi ITIL (IT Infrastructure Library), CMDB (Configuration
Management Database), sistem helpdesk dan tools untuk manajemen dokumen.
Aplikasi iTop juga menawarkan fitur layanan web untuk diintegrasikan dengan
peralatan IT yang dimiliki. iTop memiliki beberapa fungsionalitas, antara lain:
Configuration Management, Helpdesk, Incident Management, Problem Management,
Change Management dan Service Management.
Berikut adalah penjelasan beberapa fungsi/fitur yang terdapat
pada aplikasi iTop yaitu:
- Configuration Management
CMDB (Configuration Management Database) merupakan penerapan suatu
database yang berisi detil dari elemen-elemen IT yang digunakan dalam mengatur
layanan IT. Pada bagian overview, terdapat beberapa item antara lain,
Infrastructure, Virtualization, End user devices, Software and applications dan
Miscellaneous. CMDB tidak hanya sekedar pendataan asset, tetapi juga memberikan
informasi yang lebih luas tentang itemitem yang sangat dibutuhkan, seperti
informasi hardware, software, dokumentasi, personal dan semua konfigurasi
peralatan yang digunakan seperti server, komputer, rack, kontak, lokasi, kontrak
dengan pihak ketiga, perangkat jaringan, serta relasi antara infrastruktur dan
komponen-komponen IT dengan yang lainnya.
- Helpdesk
Helpdesk merupakan kontak pertama yang dihubungi terkait
permasalahan layanan IT yang diberikan. Jika terjadi sesuatu dengan layanan IT
yang tidak diharapkan, end user dapat meminta bantuan kepada helpdesk. End user
dapat membuat tiket terkait permasalahan yang dihadapi. Tugas helpdesk antara
lain menerima laporan kejadian (incident), mencatat incident, klasifikasi incident
berdasarkan prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan
informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani
komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses
dan customer terkait performa helpdesk. Helpdesk dapat menentukan/memberikan
tugas kepada teknisi (support engineers) untuk menyelesaikan permasalahan yang
ada.
- Incident Management
Incident Management ditujukan untuk memperbaiki layanan
operasional yang bermasalah menjadi normal secepat mungkin sesuai SLA (Service
Level Agreement) yang disepakati. Pengelolaan incident dilakukan mulai dari
awal hingga akhir dan mengkomunikasikannya kepada pihak-pihak yang
berkepentingan hingga incident tersebut dapat diselesaikan dan layanan dapat
beroperasi dengan baik. Jika permasalahan belum dapat diselesaikan sesuai
dengan SLA maka incident tersebut dieskalasi menjadi problem.
- Problem Management
Dashboard utama Problem Management menampilkan informasi
permasalahan berdasarkan 2 kategori yaitu permasalahan terkait layanan dan
prioritas dari permasalahan yang ada. dan juga terdapat tampilan permasalahan
yang belum diatasi. Untuk mengeksport listnya via email atau file CSV.
- Change Management
Modul Change Management mirip seperti modul Helpdesk.
Dashboard menampilkan data untuk perubahan-perubahan terbaru. Melihat tiket
perubahan, modul ini memiliki semua fitur yang diperlukan. Terdapat Related
incidents yang menyebabkan perubahan terjadi, pengecekan Related problems,
Child changes, Attachements, Notifications dan History.
- Service Management
Dashboard utama Service Management menampilkan info kontrak
yang akan kadaluarsa. Terdapat fitur untuk menambahkan kontrak, link layanan
yang dibeli atau dijual, menambahkan dokumen, konfigurasi item, dan link
kontrak. Jika organisasi menggunakan banyak layanan dari vendor-vendor lain
atau organisasi merupakan penyedia layanan, sangat mudah untuk memiliki semua
dokumentasi di satu tempat.
- Data Administration
Data administrasi berisikan informasi mengenai organisasi,
typologi konfigurasi dan audit.
- Admin Tools
Berisikan informasi mengenai pengaturan akun user, profile
user, notifikasi, kategori audit, model data, sinkronisasi sumberdata, jadwal
backup dan konfigurasi portal.
sumber :
https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms
https://quadrantalpha.com/what-is-service-management-system/
https://zhirazzi.blogspot.com/2020/07/tugas-4-manajemen-layanan-sistem.html
https://freshservice.com/itsm
https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
http://wikipustekdata.lapan.go.id/litbangyasa/publikasi/Prototype/2016/05_Prototype%20Pemanfaatan%20ITSM%20tools%20berbasis%20aplikasi%20opensource%20di%20LAPAN-%20PUSTEKDATA%20untuk%20manajamen%20aset%20IT-.pdf
sumber :
https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms
https://quadrantalpha.com/what-is-service-management-system/
https://zhirazzi.blogspot.com/2020/07/tugas-4-manajemen-layanan-sistem.html
https://freshservice.com/itsm
https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
http://wikipustekdata.lapan.go.id/litbangyasa/publikasi/Prototype/2016/05_Prototype%20Pemanfaatan%20ITSM%20tools%20berbasis%20aplikasi%20opensource%20di%20LAPAN-%20PUSTEKDATA%20untuk%20manajamen%20aset%20IT-.pdf
Komentar
Posting Komentar